En restauration, il y a ce que l’on apprend dans les livres — comme les températures de cuisson ou les principes HACCP — et il y a ce qui ne s’écrit nulle part : le flair. On appelle cela « l’œil » du professionnel.
C’est cette capacité à anticiper un coup de feu avant que la première commande ne tombe, ou à repérer un client insatisfait avant même qu’il n’ait ouvert la bouche. Si ces compétences semblent instinctives, elles sont pourtant le pilier de la réussite d’un établissement CHR. Mais alors, comment documenter et transmettre ce fameux « sixième sens » à vos équipes ?
1. Pourquoi « l’œil » est votre meilleur outil de gestion des risques ?
L’anticipation n’est pas qu’une question de confort, c’est une question de sécurité sanitaire et de rentabilité.
- Anticiper le coup de feu : C’est s’assurer que le Plan de Maîtrise Sanitaire (PMS) reste appliqué même sous pression. Un personnel débordé est un personnel qui risque d’oublier de contrôler une température de réception ou de négliger le lavage des mains.
- Repérer l’insatisfaction : Un client qui attend trop longtemps ses boissons peut devenir nerveux. Si vous ne l’avez pas « vu », vous risquez la précipitation en cuisine, porte ouverte aux erreurs d’hygiène.
2. Documenter l’invisible : Créer des « fiches de réflexes »
On ne peut pas mettre l’instinct dans une procédure, mais on peut documenter les signaux d’alerte. Chez OA Formation, nous conseillons de compléter vos fiches techniques par des fiches de comportement.
Pour anticiper le coup de feu :
Ne vous contentez pas de dire « préparez-vous ». Listez les indicateurs visuels :
- Le remplissage inhabituel du parking.
- Le nombre de réservations confirmées à 11h30.
- L’état de la mise en place : si un bac est vide à 11h, le service est déjà en danger.
Pour repérer le client insatisfait :
Apprenez à votre équipe à lire le langage corporel :
- Le client qui cherche le regard du serveur plus de deux fois.
- Le client qui regarde sa montre ou son téléphone de manière répétée.
- L’assiette qui reste pleine alors que les autres convives ont terminé.
3. Transmettre par le « Shadowing » et le Débriefing
La transmission de ces savoir-faire non techniques passe par l’observation directe.
- Le binôme (Shadowing) : Le nouvel arrivant doit observer un « ancien » pendant un service complet, sans porter d’assiettes, juste pour apprendre à regarder la salle.
- Le débriefing à chaud : Après un gros service, prenez 5 minutes. Posez la question : « À quel moment as-tu senti que ça allait s’emballer ? » ou « Pourquoi es-tu allé voir la table 4 avant qu’ils ne t’appellent ? ».
4. La formation : Le socle de votre sérénité
Vouloir transmettre « l’œil » du pro est inutile si les bases ne sont pas automatisées. Un serveur ne pourra jamais anticiper l’humeur d’un client s’il stresse encore sur le fonctionnement de sa caisse ou sur les allergènes présents dans la carte.
C’est là que OAFormation intervient. En formant vos équipes aux obligations réglementaires — Hygiène Alimentaire adaptée à la restauration commerciale et Permis d’Exploitation — nous libérons leur charge mentale. Une fois que l’hygiène et la réglementation sont devenues des réflexes naturels, votre personnel peut enfin lever les yeux de ses mains pour regarder ses clients.
Conclusion : Faites de votre instinct un standard de qualité
Documenter l’œil du pro, c’est passer du stade de « patron-pompier » à celui de « chef d’orchestre ». Vous ne pouvez pas être partout, mais vous pouvez apprendre à vos équipes à voir ce que vous voyez.
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