En tant que gérant de CHR, le moment de l’encaissement est crucial. Une mauvaise gestion des litiges de paiement peut plomber ta rentabilité et l’ambiance de ton service. Voici comment sécuriser tes revenus.
1. Prévenir pour ne pas subir : La règle de l’information préalable
La loi est claire : le client doit connaître les moyens de paiement acceptés avant de commander.
- Affichage obligatoire : Tes moyens de paiement (CB, espèces, titres-restaurant) doivent être visibles à l’entrée et près de la caisse.
- Montants minimums : Si tu imposes un minimum pour la CB, affiche-le lisiblement. Sans affichage, tu es obligé d’accepter le paiement dès le premier euro.
2. Que faire face à une carte bancaire refusée ?
C’est le cas le plus fréquent. Le client est de bonne foi, mais « ça ne passe pas ».
- La solution diplomatique : Demande calmement un autre moyen de paiement.
- Le gage de bonne foi : Si le client n’a rien d’autre, tu peux lui demander une pièce d’identité en « gage » le temps qu’il aille retirer des espèces au distributeur voisin. Attention : Tu n’as pas le droit de la conserver de force, c’est une démarche basée sur la confiance mutuelle.
- La reconnaissance de dette : Fais-lui signer un document écrit (nom, adresse, montant dû) avec une copie de sa pièce d’identité. C’est ta seule preuve juridique pour une relance ultérieure.
3. Le délit de filouterie : Quand le client refuse de payer
- Réaction immédiate : Ne bloque pas physiquement le client (risque d’accusation de séquestration).
- Appel aux forces de l’ordre : Si le client refuse toute solution amiable ou tente de fuir, appelle le 17.
- Preuve : Note le maximum de détails (signalement, plaque d’immatriculation) et conserve les images de ta vidéosurveillance si tu en as une.
4. Titres-restaurant et chèques : Les points de vigilance
- Validité : Vérifie toujours la date de péremption. Un ticket resto périmé ne vaut plus rien pour ton remboursement.
- Le rendu de monnaie : Il est strictement interdit de rendre la monnaie sur un titre-restaurant.
- Chèques : Tu as le droit de les refuser, à condition que ce soit affiché. Si tu les acceptes, demande systématiquement une pièce d’identité.
5. Sécuriser son établissement : L’aspect hygiène et caisse
Au-delà du paiement, la manipulation de l’argent et des aliments doit suivre des règles strictes.
- HACCP et manipulation : Idéalement, la personne qui encaisse ne doit pas manipuler les aliments nuds sans un lavage de mains rigoureux ou le retrait des gants de service. L’argent est un vecteur de contamination majeur.
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