Les points clés pour gérer l’e-réputation de votre restaurant

8 français sur 10 consultent internet avant d’aller dans un restaurant. Il est donc important de gérer son e-réputation pour rassurer et attirer vos futurs clients, ou encore les fidéliser. De plus, le secteur de la restauration est un secteur très concurrentiel, c’est pourquoi il est essentiel de bien gérer son e-réputation. Les personnes se fient aux commentaires et notations laissés sur internet. Ainsi, gérer son e-réputation est devenu un enjeu majeur dans le développement et la pérennité de votre activité. Voici quels sont les points clés pour bien gérer sa e-réputation.

Qu’est-ce que l’e-réputation concrètement ?

Pour être sûr que nous parlons bien de la même chose, voici une définition de l’e-réputation. L’e-réputation est soit l’image véhiculée par la marque soit l’image subie par cette marque.

Ainsi, l’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus réalisés et diffusés par votre restaurant, mais surtout celui des contenus créés par les internautes sur les blogs, les réseaux sociaux, les plateformes d’échanges, les forums etc. Finalement, l’e-réputation est plus influencé par la visibilité des contenus / des avis et des opinions plutôt que par leur quantité.

Vous l’avez donc compris votre e-réputation est un véritable enjeu pour l’image de votre restaurant. Nous allons donc voir les points clés pour le gérer.

Surveillez ce qui se dit sur votre restaurant

La première chose à faire est donc de vérifier ce qui se dit sur votre restaurant, sur la qualité de vos plats, la qualité de votre service, le confort de votre restaurant etc.

En effet, un mauvais avis aura un effet négatif sur les autres internautes et donc vos clients potentiels.

Pour surveiller donc les avis laissés il existe des outils gratuits qui permettent de tracker des mots clés et donc de vous envoyer des alertes lorsque celui-ci est cité. Il exitse donc :

• Google Alert
• Twitter search
• Blogpulse
• etc

Il existe aussi des logiciels payants et plus performants bien évidemment.

Répondre aux avis et commentaires de votre restaurant

Il est très important de répondre aux avis concernant votre restaurant. En effet, cela prouvera que vous êtes à l’écoute de vos clients, et se sentiront écouté et leur remarque prise en considération. Bien évidemment, il faut répondre aux bons avis, mais surtout aux mauvais et de façon correcte.
Cela prouvera aux autres internautes que vous savez écouter vos clients.

Aussi, si vous répondez personnellement aux avis, les clients se sentiront valorisés, et que leurs avis sont pris au sérieux. Il est aussi important d’être réactif, et de répondre assez tôt, et ne pas laisser l’internaute sans réponse pendant une semaine, par exemple. Cependant, il ne faut pas répondre à chaud non plus, votre réponse doit être réfléchie. Aussi, vous devez faire preuve de professionnalisme, remercier l’internaute pour son avis, même mauvais, rester poli et courtois, et excusez vous.

Vous devez faire preuve d’empathie lors de votre réponse, et en rappelant que le service client est très important pour vous. Finalement, vous pouvez appuyé sur le fait que la solution va être mise en place pour remédier à ce problème.

Etre actif sur les blogs, les réseaux sociaux, votre site internet

Etre actif sur internet vous permettra de promouvoir une bonne image de votre restaurant. Pour ce faire, vous devez mettre à jour les informations concernant votre restaurant, tels que votre nouvelle carte, les horaires, les nouveaux prix etc. Aussi, vous pouvez poster des articles de blog concernant vos menus, des idées recettes, tout pour promouvoir la qualité de votre restaurant. Finalement vous pouvez poster sur les réseaux sociaux les évènements concernant votre restaurant, vos plats phares etc.

Enfin, vous l’aurez compris pour gérer votre e-reputation et véhiculer une bonne image vous devez :

• surveiller les avis laissés sur internet vous concernant
• répondre à tous les avis
• être professionnel, poli et courtois
• être actif sur la toile