Faut-il se fier aux avis des consommateurs sur internet ?

Les fausses critiques émanant de concurrents fleurissent sur les sites internet marchands comme non marchand, tout autant que les éloges de clients fictifs.

 

À l’approche des vacances, la fréquentation des sites d’avis ne cesse d’augmenter. La pratique démontre que nombreux sont les consommateurs qui ont pour réflexe de consulter ces sites avant de se décider ou de procéder à un achat. Selon une enquête Nielsen de 2013, 80 % des acheteurs en ligne déclarent tenir compte de ces avis et 68 % des répondants font confiance aux opinions postées par d’autres consommateurs.postées par d’autres consommateurs.

Des avis pas toujours fiables ou le « Google à oreille »

Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel, ou par son agence de communication, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.

Il est difficile de chiffrer avec exactitude les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’identification d’un lien entre l’auteur et l’établissement, le produit ou le service évalué étant particulièrement difficile. Cependant de nombreux éléments attestent de l’importance du phénomène comme les procédures contentieuses établies, ou en cours de rédaction, concernant des professionnels français ou les enquêtes de journalistes se faisant passer pour des professionnels intéressés par l’achat de faux avis et ayant obtenu des propositions commerciales. Certaines enquêtes réalisées en la matière estiment qu’il pourrait y avoir jusqu’à 30% de faux avis en ligne.

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.

Les enquêtes menées par la DGCCRF

Depuis 2010, la DGCCRF a mené différentes enquêtes dans ce secteur et recensé de nombreuses pratiques discutables. Ainsi, certains gestionnaires d’avis suppriment tout ou partie des avis de consommateurs à tendance négative, au profit des avis plus positifs. Cette pratique semble très répandue et peut aboutir parfois à la suppression pure et simple de tout avis négatif.

D’autres gestionnaires publient de façon très rapide les avis positifs alors qu’ils différent la publication des avis négatifs, ceci ayant pour conséquence de faire apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents.

Les enquêtes ont également démontré l’existence de faux avis rédigés par le professionnel ou son entourage. Dans ce cas, c’est le gestionnaire du site, ou un professionnel rémunéré à cette fin, qui crée lui-même le contenu, présenté comme des avis de consommateurs, afin de promouvoir ses produits. Ces avis sont évidemment trompeurs, il s’agit d’une publicité déguisée.

Les professionnels n’hésitent pas à recourir à des sous-traitants, spécialisés dans ce type d’avis, qui possèdent un savoir-faire (style rédactionnel, fausses identités) et des techniques informatiques permettant une plus grande discrétion. Les faux-avis sont alors déposés en grand nombre, sur des supports variés pour une plus grande efficacité (sites d’avis, forums de discussion, réseaux sociaux, etc.).

Les différentes enquêtes menées par la DGCCRF ont abouti à la rédaction de plus d’une vingtaine de procédures contentieuses. Un site d’avis a ainsi été condamné par le TGI de Paris pour pratiques commerciales trompeuses, en 2014. La société a été condamnée à 7 000 euros d’amende et son gérant à 3 000 euros, ainsi qu’à la publication d’un communiqué sur son site internet.

La première norme dans ce domaine est française

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet.

La norme NF Z74-501 peut aussi être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

Au niveau international, l’organisation internationale de normalisation (ISO) a débuté des travaux de normalisation sur la réputation en ligne à partir de la norme française, lesquels  travaux doivent aboutir à la rédaction d’une norme internationale sur les avis de consommateurs.

Il est extrêmement difficile pour un consommateur de repérer les faux-avis publiés sur internet. Ainsi, avant de concrétiser un achat, il est prudent de diversifier les sources d’information et de ne pas se fier uniquement aux renseignements recueillis en ligne.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d’information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer à la réglementation applicable.
Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables ou rapprochez-vous de la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou de la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département.