Le « coup de feu » du midi, la pression du service du soir, les coupures, le travail en décalé… Dans nos métiers de l’hôtellerie-restauration à Lyon et en région Rhône-Alpes, l’adrénaline est un moteur, mais elle a son revers. Pour tenir le rythme, décompresser ou simplement « assumer », certains collaborateurs glissent vers des conduites addictives ou développent des troubles du comportement. Le tabou est fort, mais l’impact sur votre établissement l’est encore plus.
En tant que formatrice diplômée PSSM (Premiers Secours en Santé Mentale) chez OAFormation, j’accompagne les gérants et managers des CHR pour briser ce silence. L’objectif n’est pas de juger, mais d’agir avant que l’incident ne survienne en salle ou en cuisine.
Pourquoi le secteur CHR est-il en première ligne ?
L’alcool, les substances psychoactives ou les comportements à risque ne sont pas rares dans notre secteur. Le module standard de la formation PSSM aborde spécifiquement les troubles liés à l’utilisation de substances ainsi que les crises d’agressivité.
Plusieurs facteurs structurels expliquent cette vulnérabilité dans nos établissements lyonnais :
- Accessibilité : La proximité immédiate avec l’alcool facilite la consommation « sociale » qui peut dériver.
- Horaires atypiques : Le travail de nuit et les coupures perturbent les rythmes biologiques et sociaux, favorisant l’isolement.
- Culture de la performance : L’usage de stimulants pour « tenir le service » ou de relaxants pour « redescendre » est parfois banalisé.
Le constat d’Audrey Palma, votre formatrice PSSM : « Dans mes sessions à Lyon, je vois souvent des managers démunis face à un chef de rang qui sent l’alcool ou un commis qui change brutalement de comportement. Ils ont peur d’intervenir par crainte du conflit ou de perdre un élément clé. Pourtant, ne rien faire coûte plus cher : absentéisme, erreurs de caisse, et surtout, mauvaise expérience client. »
Repérer les signaux faibles : Au-delà du préjugé
Un secouriste en santé mentale n’est pas un médecin. Il n’a pas vocation à poser un diagnostic. Son rôle est de repérer les changements de comportement qui indiquent une souffrance ou une perte de contrôle.
La formation PSSM vous apprend à identifier ces signes avant-coureurs:
- Changements d’humeur : Irritabilité soudaine, agressivité envers les collègues ou les clients, euphorie inexpliquée.
- Indicateurs physiques : Négligence de l’hygiène, fatigue chronique, tremblements, perte d’appétit ou de poids.
- Performance au travail : Retards fréquents, baisse de la qualité de service, erreurs inhabituelles, prises de risque (ex: brûlures, coupures fréquentes).
Ces comportements peuvent signaler un trouble anxieux, dépressif, ou un trouble lié à l’usage de substances (alcool, drogues).
La Stratégie gagnante : 1 à 2 référents PSSM par Secteur
Face à ces défis, l’improvisation est dangereuse. La solution la plus efficace pour sécuriser votre établissement est de mailler vos équipes.
Je recommande de former un à deux référents PSSM (Secouristes) par secteur clé (Salle, Cuisine, Réception, Étages).
Pourquoi cette organisation ?
- Proximité et Confiance : Un pair (collègue) détectera plus vite un mal-être qu’un directeur N+2. Le secouriste est formé à l’écoute active et sans jugement.
- Maîtrise de la Méthode AERER : Vos référents sauront appliquer le plan d’action PSSM : Approcher, Écouter, Réconforter, Encourager, Renseigner. Ils sauront réagir face à une crise (intoxication, agressivité) ou orienter vers les professionnels adaptés.
- Relais de Prévention : Ils deviennent des capteurs pour l’employeur, permettant d’adapter l’organisation du travail avant le burnout ou l’accident, contribuant indirectement à l’évaluation des risques psychosociaux (RPS).
Les Bénéfices concrets pour votre établissement
Investir dans la formation PSSM avec OAFormation, c’est agir sur vos indicateurs de performance :
- Sécuriser l’Expérience Client : Éviter les esclandres en salle ou les erreurs de service dues à un état second.
- Réduire le Turnover : Une équipe qui se sent soutenue et écoutée reste fidèle. La santé mentale est un levier majeur de QVT (Qualité de Vie au Travail).
- Conformité et Sécurité : Vous renforcez votre obligation de sécurité en tant qu’employeur face aux risques psychosociaux et aux conduites addictives.
À RETENIR : La Formation PSSM avec OAFormation
- Format : 14h de formation (2 jours ou 4 demi-journées).
- Contenu : Connaissances sur la dépression, l’anxiété, les psychoses et les addictions + Plan d’action AERER.
- Certification : Diplôme de secouriste reconnu par PSSM France.
- Lieu : En inter-entreprises à Lyon ou en intra directement dans votre hôtel/restaurant (adapté à vos horaires).
Ne laissez pas les addictions fragiliser vos équipes. Faites de la prévention un atout pour votre marque employeur et la qualité de votre service.
Vous dirigez un établissement à Lyon, Villeurbanne ou en région Auvergne-Rhône-Alpes ? Discutons de vos besoins spécifiques. Je peux intervenir sur site pour former vos futurs référents.c Demander un devis ou le calendrier des sessions à Lyon (Lien vers votre page de contact/calendrier OAFormation)
Audrey Palma – Formatrice Accréditée PSSM France | OAFormation Expertise Santé Mentale pour les métiers de l’Hôtellerie-Restauration