Vous avez le concept, le chef, et le local. Vous pensez être prêt ? Détrompez-vous. En tant qu’expert du CHR, je vois trop souvent des projets magnifiques s’effondrer non pas à cause de la recette du bœuf bourguignon, mais à cause d’une mauvaise gestion de la relation client ou d’un positionnement flou sur le marché.
Chez OAFormation, nous savons que le métier de restaurateur repose sur un trépied indispensable : savoir communiquer, garantir la qualité et comprendre son secteur.
Décryptons ensemble ces piliers pour transformer votre projet en une entreprise rentable et pérenne.
1. La Relation Client : L’art de ne jamais perdre le fil
La base du commerce, c’est l’échange. Mais attention, communiquer ce n’est pas juste « parler ». C’est un processus technique qu’il faut maîtriser pour éviter les malentendus qui coûtent cher (erreurs de commande, avis négatifs sur internet).
Comprendre la mécanique du message
Pour qu’une consigne passe en cuisine ou qu’une commande soit prise correctement, le schéma est toujours le même :
- L’Émetteur (vous ou le client) envoie un Message.
- Il utilise un Canal (oral, écrit, visuel).
- Le Récepteur (le serveur, le cuisinier) reçoit l’info.
Le conseil d’Oaf : Le secret réside dans le Feed-back. Le récepteur doit reformuler le message pour valider la compréhension. « Donc, une cuisson saignante et sauce à part, c’est bien ça ? ». Sans cette validation, vous courrez au désastre.
Verbal vs Non-Verbal : Ce que vous ne dites pas compte double
Ne négligez jamais le non-verbal (expressions du visage, attitude) et les paralangages (sourire, regard). Un serveur qui prend une commande en regardant ses chaussures envoie un message désastreux, même s’il est poli.
Les ennemis de votre communication :
- Le Bruit : Dans un bar ou un restaurant, le brouhaha, la musique ou la circulation sont des parasites. Éliminez-les ou adaptez-vous pour garantir la transmission fidèle du message.
2. La Qualité : Votre assurance vie
Il y a un adage dans notre métier que vous devez graver dans votre mémoire : « Un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois. »
La qualité, ce n’est pas faire du luxe. C’est l’ensemble des caractéristiques d’une prestation qui visent la satisfaction du consommateur. C’est la régularité.
La Roue de Deming : L’amélioration continue
La qualité n’est jamais acquise, elle se travaille chaque jour selon le principe de l’amélioration continue (ou roue de DEMING).
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Pour réussir, appliquez cette méthode cyclique :
- Planifier (Plan) : Définir le travail et les contrôles (fiches techniques, plannings de nettoyage).
- Réaliser (Do) : Exécuter le service.
- Vérifier (Check) : Est-ce que le plat envoyé correspond à la photo ? Est-ce que les toilettes sont propres ?
- Agir (Act) : Corriger immédiatement ce qui ne va pas.
Pourquoi investir dans la qualité ?
La « non-qualité » coûte une fortune immédiatement (perte de matière, refonte de plats, perte de clients). À l’inverse, investir dans la qualité (via des normes comme l’ISO 9001 ou l’ISO 2200 pour la sécurité alimentaire) permet de :
- Réduire les coûts cachés.
- Motiver votre personnel en le responsabilisant.
- Fidéliser votre clientèle.
3. Le Marché de la Restauration : Où vous situez-vous ?
Ne lancez pas votre affaire à l’aveugle. Le secteur de la restauration hors-foyer a muté. Comprendre les habitudes de vos futurs clients est crucial pour définir votre offre et votre prix.
Quel type de repas proposez-vous ?
Votre client ne cherche pas la même chose à midi en semaine qu’un samedi soir. Identifiez votre cible :
- Le Repas Nutritif (30 à 45 min) : Petit budget, souvent seul ou entre collègues. C’est le royaume du snacking, de la restauration rapide et des food trucks.
- Le Repas Loisir (1h à 1h30) : Budget moyen, entre amis ou famille. On vise ici la brasserie, le grill ou le restaurant à thème.
- Le Repas Convivial ou d’Affaires (+ 2h) : Budget important. On est sur de la restauration gastronomique ou haut de gamme.
Les tendances lourdes du secteur
Si vous ouvrez aujourd’hui, sachez que :
- Le temps de repas baisse : Il faut être efficace.
- Le snacking explose : En France, pour 1 hamburger vendu, on vend 8 sandwichs et 16 pizzas !
- Le ticket moyen est sous pression : Les clients font attention à leurs dépenses (moyenne autour de 11,35 € pour 3,5 produits).
Conclusion : Ne laissez rien au hasard
La réussite de votre établissement dépend de votre capacité à communiquer clairement avec vos équipes et vos clients, à maintenir une qualité irréprochable jour après jour, et à adapter votre offre aux réalités du marché actuel.
Chez OAFormation, nous ne vous apprenons pas seulement les règles d’hygiène ou le permis d’exploitation. Nous vous donnons les clés pour devenir un véritable chef d’entreprise du CHR.
Vous avez le projet ? Nous avons l’expertise. Découvrez nos formations obligatoires et lancez-vous avec les bons outils.
