La belle saison pointe son nez depuis quelques semaines déjà, et la jeunesse étudiante vous a certainement déjà sollicité pour un emploi de serveur saisonnier dans votre établissement. Attention cependant, car vous êtes bien placés pour savoir que le service en salle est un vrai métier, qui s’apprend ! La différence est notable entre ceux qui deviennent serveurs par nécessité, et ceux qui en font le choix.
D’où l’importance de définir vos objectifs afin de recruter les bonnes personnes, celles qui détiendront les qualités et compétences requises pour satisfaire les attentes de votre clientèle ! Ne perdez pas de vue que la rentabilité de vos affaires, l’augmentation de votre chiffre et la fidélisation de votre clientèle dépend aussi de la qualité du service proposé !
Voici donc nos 10 commandements qui feront de votre personnel en salle un personnel d’exception !
1) Savoir se présenter
La tenue et l’habillement de votre personnel est la représentation directe de l’image et de l‘ambiance de votre établissement. Le traditionnel ensemble chemise blanche, cravate et pantalon noir n’est pas un indispensable, mais veillez à ce que votre personnel aborde une tenue qui soit en accord avec son lieu de travail.
Vous avez créé une brasserie pour hipsters incorrigibles ? A la bonne heure ! Ceintures et cravates deviendront bretelles et jolis nœuds pap’, et votre équipe en salle sera heureuse de laisser ses mocassins au profit de tennis plus confortables pour assurer les kilomètres ! Une chance que les filles portent aussi bien ces ensembles que les garçons !
2) Saluer, être souriant, agréable et aimable
La première chose, bien sûr, c’est de veiller à ce que chacun sache saluer la clientèle entrante. La base ! Mais une salutation sans un sourire pose généralement une ambiance morose et risque de renfrogner vos clients. Commencez la journée par motiver votre équipe et laissez opérer l’enchantement. Apprenez-lui rapidement à gérer les problèmes de service avec le sourire, car une erreur peut toujours arriver : elle est humaine ! Un problème sera plus facilement réglé si votre personnel sait l’aborder en étant aimable. Votre clientèle pardonnera facilement si elle se sent bien accueillie et respectée. Le sourire doit être naturel, sans être forcé : vous êtes heureux de faire ce métier !
3) Etre commerçant
Votre équipe en salle est en contact direct avec votre clientèle. Elle est là pour servir, mais aussi – et surtout – pour vendre ! Un bon serveur doit être également un bon vendeur.
Il faut savoir écouter, noter les attentes des clients et leur proposer des produits correspondants, tout en arrangeant subtilement l’établissement ! Un stock à écouler ? Le mieux est de mettre en valeur la qualité de cette boisson ou de ce plat. Son caractère exceptionnel et les ingrédients qui le composent !
Votre équipe doit être inventive et, surtout, il est de votre devoir de lui faire chaque jour un bref topo sur la carte et les plats qui n’y figurent pas mais qui vous serviront justement soit de faire-valoir, soit d’éviter de gâcher des ingrédients ! Gâchis = perte d’argent !
Enfin, n’hésitez pas à rappeler à votre équipe que notre budget restauration n’est pas forcément celui de nos clients. Le pouvoir d’achat est propre à chacun et personne ne peut dire combien un client est prêt à dépenser pour un déjeuner agréable en bonne compagnie, pas même à travers un look ! Il ne faut donc jamais se limiter en calculant soi-même l’addition. Proposer et laisser les clients dire stop lorsqu’ils sont repus ou que leur budget est atteint est la meilleure des solutions !
4) Connaître la carte du restaurant et la disposition des tables
Indispensable ! Votre serveur doit connaître la carte sur le bout des doigts ! Il doit être incollable sur les plats, l’origine des ingrédients et avoir une notion des recettes. Vous le savez, la tendance est au local et au bio ! Savoir informer votre clientèle de la provenance de vos produits est un réel atout pour vendre. La cuisine et le service doivent donc absolument communiquer. L’équipe en salle doit non seulement voir les plats proposés aux clients avant le service, mais également comprendre leur conception et bien sûr, les goûter. On vend toujours mieux ce que l’on maîtrise !
Votre équipe doit aussi connaître par-cœur le numéro des tables et leur localisation. Il s’agit d’un véritable gain de temps pour le service !
5) Être rapide et discret
Cet équilibre n’est pas toujours évident à trouver. Il faut être rapide, présent en salle et savoir se faire oublier. Rien de plus désagréable que de sentir le personnel en salle courir dans son dos et nous observer. Un serveur doit être facilement accessible pour vos clients, rapide dans son service et pour autant, prendre le temps nécessaire pour faire sont métier de conseil et de service.
Un autre point important : si vous entendez les conversations de vos clients en salle, n’oubliez pas qu’ils entendent les vôtres ! Un préjudice avec un client ? Une contrariété ? Faites savoir à votre équipe qu’il est toujours préférable d’attendre la fin du service pour décompresser. Si un client vous entend médire sur un autre, vous perdrez les deux !
6) Maîtriser le rythme pendant le service
Votre serveur doit parfaitement maîtriser le rythme des repas en coordonnant la commande des suites et l’enlèvement des assiettes vides. Attendre entre les plats est particulièrement désagréable pour vos clients et multiplier les aller-retour en cuisine fait perdre un temps précieux. Pensez au moyen de prise de commande déportée. Qu’il soit fixe ou mobile, pouvoir envoyer les commandes en cuisine et passer ses réclames depuis la salle fait gagner un temps précieux et augmente la rotation de table. Pour rappel : rotation de table optimisée = CA ajouté !
7) Savoir dresser et débarrasser une table
Que l’on dresse ou que l’on débarrasse les tables, tout doit être réalisé dans les règles de l’art : enlever les apéritifs avant de servir la suite, ranger la table et débarrasser les accessoires (salière, poivrière et corbeille)… Remplir la carafe d’eau et ôter les miettes avant de servir le dessert est aussi indispensable.
8) Savoir gérer un conflit pendant le service
Un bon serveur doit impérativement gérer avec calme et diplomatie les aléas du service : mauvaise humeur d’un client, plat manquant à la carte ou de mauvaise qualité, vin bouchonné, erreur dans la commande ou l’addition… Régler ce type de problème avec agilité vous permettra à coup sûr de maximiser la satisfaction de votre clientèle et par extension sa fidélité.
9) Savoir présenter l’addition et encaisser rapidement
Les outils modernes de prise de commande et de caisse enregistreuse permettent d’éviter, voir d’annuler les problèmes liés à l’addition. Un client ne doit jamais patienter à la caisse même si l’encaissement est compliqué (partage de note, encaissements multiples, division d’une bouteille de vin, autres). Votre caisse enregistreuse doit vous proposer une solution intuitive d’encaissement, même quand celui-ci est particulièrement complexe. N’hésitez pas à vous équiper d’outils modernes, et, si vous ne le pouvez pas, réservez une personne qui maîtrise bien la facturation et qui sera principalement allouée à cette tâche pour toute la durée du service.
10) Laisser un bon souvenir aux clients
Votre équipe doit toujours avoir toujours un mot gentil ou agréable lors du départ des clients. C’est très important car c’est le dernier contact avec l’établissement ! Il faut donc faire en sorte de laisser une nouvelle fois une expérience positive à vos clients en leur demandant, par exemple, si le temps passé chez vous leur a plu et en les invitant à réitérer l’expérience !
Dernier point : la fidélisation est votre fond de commerce ! Créez un fichier client et faites en sorte que votre équipe n’oublie jamais de proposer à votre clientèle d’en faire partie ! Préférez entrer de menues informations : nom, prénom, code postal et adresse mail seront brefs et suffisants, mais ô combien utiles à votre chiffre d’affaire ! L’option d’une page sur un réseau social et le partage de cette information à la clientèle est aussi une bonne alternative.
Voilà. Vous disposez désormais de 10 qualités indispensables à indiquer sur vos annonces de recherche de personnel ou à noter lors de vos séances de recrutement. Il n’y a plus qu’à !