Comment gérer un client difficile dans votre restaurant ?

Les différentes activités où nous sommes en contact direct avec la clientèle sont  parfois difficiles et peuvent même être conflictuelles. Si vous travaillez dans un restaurant, ou encore dans un hôtel, il est très probable que vous soyez tombé sur au moins un client insatisfait. Voici comment gérer les situations de ce genre d’une manière qui vous convienne et qui convienne au client.  Travaillons l’esprit gagnant-gagnant.

Gardez à l’esprit qu’un client satisfait est synonyme de chiffre d’affaires

Un client satisfait peut parler de sa bonne expérience autour lui, c’est le bon vieux bouche à oreille. Mais un client insatisfait se plaindra très certainement à au moins une autre personne, en conseillant à leur entourage d’éviter vos services et d’aller chercher ce qu’ils cherchent chez un autre professionnel.

Il fera sûrement un commentaire négatif sur les nombreux sites internet sur lesquels il est possible de laisser un avis. (C’est le nouveau bouche à oreille). Cela signifiera en clair, moins de chiffre d’affaires, moins d’activité et une réputation à refaire, avec une probabilité qu’au moins un quart des clients mécontents ne reviennent jamais.

• « Le client est roi. » Cela ne veut pas dire qu’objectivement, la plainte du client est justifiée et légitime. Cela signifie plutôt que le client doit « sentir qu’on accepte sa plainte et qu’on la traite positivement ».
• Gérer la frustration du moment  d’une manière positive, qui plaise au client (regarder les vieux films de Louis de Funés, ils sont édifiant de veulerie et très révélateur de la nature humaine). Ce ne sera pas pour autant une humiliation pour vous en tant qu’employé. C’est plutôt une manière d’entretenir la fidélité du client, de jouer un rôle et de se distancier ainsi de l’agressivité du client.

Ne prenez pas cela personnellement. N’oubliez pas que quoi qu’il arrive, cela n’a rien à voir avec vous en tant que personne en dehors de votre travail. Mettez de côté votre fierté et votre envie de donner la priorité à votre ego par rapport au ressenti de votre client. S’il peut être tentant de faire sentir au client que vous avez raison et qu’il a tort, ne céder pas à cette envie. Car sincèrement avec une telle mentalité cela sera au  final vous qui allez perdre, car le client pourras simplement aller voir ailleurs et remplir le tiroir caisse de votre voisin. Essayons de voir ce « problème » comme une opportunité de transformer une plainte en un moment de satisfaction client. Les clients les plus satisfaits sont en général ceux pour qui on a honnêtement et ouvertement réglé un problème et à qui l’entreprise a expliqué ce qu’elle allait faire pour s’assurer que le problème ne se reproduise pas.

Montrez de l’empathie envers vos clients.

La plupart des mauvaises interactions avec la clientèle arrivent parce que le client trouve que vous ne faites pas d’effort pour comprendre ses problèmes. Faire connaitre au client dès que possible que vous avez de l’empathie pour lui peut donner le ton pour toute l’interaction et vous donner le statut d’un allié qui est là pour régler le problème.

Voici quelques façons d’arriver à cette fin :

• Écoutez calmement et dans son intégralité le problème du client
• Garder une expression de visage bienveillante
• Regardez le client dans les yeux et évitez de sourire ou de grimacer
• Acquiescez quand le client avance un argument que vous trouvez juste, mais ne l’interrompez pas encore
• Dites « Oui, Je comprends tout à fait, et je suis véritablement confus de savoir que vous avez été contrarié »
• « Trouvons si vous le voulez bien, ensemble une solution à cette contrariété. »
• En utilisant la première personne du pluriel à l’impératif, vous donnerez l’impression que vous et le client formez une équipe qui coopère pour trouver une solution
• N’oubliez pas que montrer de l’empathie ne signifie pas forcément donner au client exactement ce qu’il veut
• Vous devez toujours respecter les consignes de l’entreprise avant tout

Décidez de la prochaine étape pour régler le problème après avoir réussi à créer un lien avec le client (ou du moins après avoir essayé).

Voici quelques possibilités :

• S’excuser. Tout le monde peut faire des excuses, quel que ce soit votre position dans l’entreprise. Regardez le client droit dans les yeux et rendez votre expression faciale et votre ton de voix sincère.

Mettez-vous au niveau d’un client difficile. Si le client est vraiment très en colère à cause d’une erreur ou d’un problème, demandez directement : « Que puis-je faire pour vous qui vous donnera vraiment satisfaction ? » Ces mots font souvent des merveilles, car vous avez maintenant spécifié au client que votre volonté est de le satisfaire. Très souvent, il bégaiera quelque chose d’aussi simple que « J’en veux juste un nouveau » ou « Je veux juste que celui-ci soit réparé. »

Comment gérer un client difficile : finissez l’interaction sur une note positive

Même si vous avez réglé le problème exactement comme le client le désirait, ne le laissez pas partir vexé. N’hésitez pas à en rajouter…, exprimez de la gratitude pour sa patience et promettez que vous ferez tout votre possible pour éviter tout problème la prochaine fois. Par exemple, vous pouvez dire : « Merci pour votre patience pendant qu’on trouvait une solution. »

Sachez mettre des limites tout de même. Si le client commence à se comporter de manière répréhensible et ne semble pas vouloir s’arrêter, prévenez le service police de votre quartier. Une fois que le client devient agressif et contrariant, vous avez fait ce que vous avez pu et c’est la meilleure solution pour vous, mais aussi pour les autres clients. Une fois que vous aurez soulevé le combiné et que le client sait que vous appelez la police, il partira probablement de lui-même.

Si un client est ivre ou sous l’emprise de drogues, ne perdez pas de temps à tenter de le raisonner, appelez immédiatement la sécurité pour votre sécurité et celle de vos autres clients.