Rendre son restaurant performant : 8 pratiques courantes

Il existe des tendances claires dans le domaine du marketing, des opérations et de la gestion des affaires pour rendre un restaurant très prospère.  Nous allons donc voir une brève description de ces pratiques et caractéristiques courantes. L’objectif de cet article n’est pas de vous donner une liste de contrôle de ce que vous devez faire pour créer une entreprise de restauration florissante, mais plutôt que de vous présenter certaines pratiques concrètes que de nombreux restaurateurs qui réussissent, qu’ils utilisent pour obtenir leurs résultats ultra positifs.

1. Les restaurateurs qui réussissent … travaillent « sur » et non pas « dans » leur restaurant

Presque sans exception, les restaurateurs indépendants qui ont beaucoup de succès appartiennent aujourd’hui aux personnes qui passent le plus clair de leur temps  à gérer leur entreprise plutôt qu’à gérer leur restaurant. Il faut avoir une vision très précise de son rôle en tant que propriétaire et de ce que l’on doit faire et ne pas faire dans son restaurant. En tant que propriétaire, le travail principal est de créer et de perfectionner les systèmes qui permettront aux employés de créer les résultats que nous souhaitons.

Sans bons systèmes, les restaurants ne sont pas organisés, produisent des résultats incohérents et le propriétaire agit la plupart du temps en tant qu’employé, en non en tant que gérant. Les exemples de systèmes de restaurant incluent l’utilisation de listes de contrôle pour l’ouverture, la fermeture et le nettoyage, les étapes écrites pour la sélection et l’embauche de nouveaux employés, l’utilisation de recettes standardisées dans la cuisine et la mise en place de procédures pour traiter les plaintes des clients, commander des produits et faire un inventaire physique.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les systèmes sont si importants dans un restaurant. D’abord et avant tout, les systèmes vous donnent une bien meilleure idée pour fournir des expériences de repas cohérentes à vos clients. Pourquoi les personnes reviennent-elles dans un restaurant ? C’est généralement parce qu’ils ont aimé ce qu’ils eu la dernière fois. Quand ils reviennent et que la nourriture ou le service n’est pas aussi bon, ils le remarquent, et ne reviennent pas.

Avoir de bons systèmes en place augmente considérablement les chances pour un restaurateur de fonctionner comme il se doit, sans que le propriétaire ait à y travailler tout le temps. Lorsque les propriétaires sont libres de leur tâches opérationnelles quotidiennes, ils ont le temps et la présence d’esprit nécessaire pour penser et agir de manière plus stratégique et faire des choses qui ouvrent la voie à la réussite de l’entreprise.

Les stratégies de nombreux propriétaires performants incluent le développement de nouvelles initiatives de marketing, la création de nouveaux secteurs d’activité et l’adaptation aux conditions du marché en constante évolution. Lorsque les propriétaires sont totalement impliqués dans leurs opérations, il n’y a plus de temps pour les activités stratégiques et les restaurants ont tendance à stagner, à perdre leur avantage et finalement à décliner.

2. Les indépendants qui réussissent … articulent leur marketing autour d’une base de données clients

Aujourd’hui, service aimable, bonne nourriture et atmosphère agréable ne suffisent pas toujours. Il y a juste trop de concurrence. Les restaurants de nos jours, même ceux qui offrent une cuisine et un service exceptionnel, doivent activement vendre leurs restaurants pour réussir. De nombreux restaurants très prospères n’utilisent pas la publicité traditionnelle pour occuper leur restaurant. Au lieu de cela, ils concentrent leurs efforts de marketing sur les personnes les plus susceptibles de leur rendre visite, les personnes qui y sont déjà allées.

La première étape pour utiliser une base de données client consiste à obtenir leurs noms, adresses et autres informations. Cela peut être collecté sur des cartes de commentaires des clients et par des invitations à rejoindre un club anniversaire ou VIP. Certains restaurateurs organisent des concours d’inscription entre les serveurs pour créer rapidement leurs bases de données clients.

Bien que de nombreux opérateurs utilisent leur base de données de clients pour promouvoir de nombreux types d’évènements et d’offres à leurs clients, une application particulièrement intéressante consiste à créer un simple club d’anniversaire. Selon des enquêtes auprès des consommateurs, les anniversaires sont la première occasion que les personnes célèbrent dans les restaurants et de nombreux indépendants ont déclaré qu’un club d’anniversaire est un moyen très efficace d’augmenter les ventes et les bénéfices toute l’année.

Il est courant que les propriétaires voient des taux de réponse de 40 à 60% sur les mailings d’anniversaire de leur base de données clients. Les offres populaires vont d’un dessert ou d’un apéritif gratuit à une entrée gratuite pour la personne honorée. Beaucoup offrent un dîner gratuit jusqu’à un certain montant.

Un des grands avantages du marketing auprès d’une base de données client est qu’il est possible de suivre le succès relatif de chaque promotion ou activité marketing. Par exemple, il est facile de suivre les réponses en calculant les taux de rachat et même en calculant un retour sur investissement d’une promotion individuelle en tenant compte de ses ventes et de ses coûts supplémentaires.

3. Les restaurateurs qui excellent … connaissent leurs « chiffres »

Les exploitants indépendants les plus prospères offrent à leurs clients une expérience culinaire de qualité, mais veillent également en permanence les résultats financiers de leur restaurant. Dans une activité à faible marge dans laquelle les ventes peuvent fluctuer et dont la maîtrise des coûts nécessite une vigilance constante, les exploitants de restaurants toujours rentables n’attendent pas la fin du mois pour connaitre les performances de leur restaurant. Bien que leurs états financiers mensuels soient importants, ils servent principalement à confirmer ce qu’ils savent déjà. Pour obtenir des informations pertinentes et actualisées sur le fonctionnement de leur restaurant, beaucoup reçoivent un « rapport instantané » quotidien contenant les chiffres clés et un rapport « coût principal » à la fin de chaque semaine.

Un rapport sur les coûts préférentiels comprend le coût des ventes (aliments, boissons et papier dans les restaurants à service rapide) à tous les coûts salariaux, y compris les salaires bruts des cadres et du personnel horaire, les taxes sur la masse salariale et les avantages du personnel tels que les indemnités d’assurance ou d’employé.

L’objectif dans la plupart des restaurants traditionnels est de maintenir le taux de base, en pourcentage du total des ventes, à 65% ou moins. Les restaurants rapides recherchent souvent un coût préférentiel égal ou inférieur à 60% des ventes. La raison pour laquelle le rapport entre le coût de main-d’œuvre  et le chiffre des ventes est un chiffre si important est qu’il indique si un restaurant gère bien ses coûts les plus importants et les plus instables : nourriture, boissons et travail à l’heure. Ces trois coûts représentent souvent 90% des coûts dans la plupart des restaurants qui peuvent être contrôlés à court terme.

Le calcul du coût de revient hebdomadaire donne aux restaurateurs la possibilité de résoudre rapidement les problèmes dans ces domaines.

Connaitre le seuil de rentabilité basé sur les volumes de vente mensuels et hebdomadaires est important. En connaissant la rentabilité des ventes en comprenant la relation entre volume des ventes et des coûts d’exploitation du restaurant, il est possible de déterminer avec précision les bénéfices que le restaurant devrait réaliser par semaine ou par mois en basant uniquement sur le montant des ventes générées.

Ces exploitants développent des attentes de profit basées sur la connaissance du volume de leurs ventes. Si les chiffres réels sur leur compte de résultat diffèrent de beaucoup, cela signifie généralement que le compte contient des erreurs ou qu’il y a un problème opérationnel à résoudre.

4. Un bon management est nécessaire

Tandis qu’exploiter un restaurant concerne la nourriture, les finances, le marketing et une foule d’autres facteurs, cette activité concerne fondamentalement les personnes.

Dans les restaurants, 99% des clients sont en contact avec le personnel de première ligne et assurent 99% des fonctions qui permettent à un client de vivre une expérience culinaire exceptionnelle. A un certain niveau, ce n’est pas le concept, la nourriture ou même vous, le propriétaire, ce sont les employés qui font le restaurant, et les restaurants avec les meilleurs employés ont la meilleure chance de réussir.

C’est pourquoi, créer un environnement de travail positif dans lequel tout le monde est respecté et où les employés sont satisfaits non seulement de leur travail, mais également des personnes pour lesquelles ils travaillent.

Il est important pour l’équipe de direction d’agir comme des entraîneurs et de travailler constamment pour créer un lieu où les employés se sentaient bien et sont une partie importante du restaurant.

Voici donc une liste de traits importants pour que les employés deviennent une priorité, ce qui aura pour conséquence de faire baisser le taux de turn-over :

• Montrer un intérêt personnel à chaque employé
• Travailler dur vous-même pour donner l’exemple
• Avoir le sens de l’humour
• Etre positif
• Etre cohérent et juste
• Demander la contribution des employés
• Prendre soin des employés
• Lorsque vous faites des erreurs, admettez-les et s’excuser
• Félicitez-les en public, mais critiquez en privé

5. Garder un inventaire des produits clés

Il existe d’innombrables moyens de perdre de l’argent dans le secteur de la restauration et l’un des domaines les plus vulnérables pour le gaspillage de grosses sommes d’argent est la gestion des produits alimentaires. Les pertes potentielles sont dues aux pertes, aux vols, aux portions excessives, au gaspillage, aux ventes non enregistrées et à une foule d’autres raisons.

L’un des contrôles les plus fondamentaux, et le plus efficaces est de maintenir un inventaire permanent et courant de certains produits clés pour tirer le meilleur parti des coûts en nourriture.

Il faut donc créer une feuille de travail d’inventaire courante pour garder une trace du stock que vous devriez avoir sous la main pour chacun des produits clés. Chaque jour l’inventaire initial est l’inventaire final de la nuit précédente. Il faut ajouter les livraisons en soustrayant les quantités vendues et comptabiliser les déchets ou les articles non négociables. Cela permet de calculer l’inventaire final « idéal » à comparer avec le « réel ».

Cela représente un des contrôles « à impact élevé » pour contrôler les coûts alimentaires et augmenter les bénéfices au maximum.

6. Entretenir une relation privilégiée avec un fournisseur

En plus de réduire le coût des aliments, les restaurateurs qui ont des accords avec les fournisseurs principaux ont d’autres avantages :

• Moins de temps à consacrer aux activités d’achats.
• Moins de fournisseurs et de factures à traiter. En plus, au lieu d’obtenir de nombreuses petites livraisons, le fournisseur principal réduit le nombre de livraisons volumineuses, ce qui réduit les délais de réception et de réapprovisionnement.
• Un meilleur service du fournisseur. Les représentants commerciaux ont tendance à devenir beaucoup plus réactifs face aux demandes spéciales et aux situations nécessitant une intervention immédiate lors du service des principaux fournisseurs que par le passé avec des clients plus petits et peu nombreux.
• Meilleur cohérence du produit.

7. Faire de l’hospitalité un objectif

Le service client traite principalement des aspects mécaniques permettant d’obtenir ce que les clients veulent. Bien que le calendrier et les aspects procéduraux de service soient importants, il faut aller au-delà de l’obligation de l’exécution des étapes techniques.

Au lieu de simplement offrir un bon service client, l’objectif est de fournir « l’hospitalité ». L’hospitalité va au-delà des tâches superficielles, mais consiste à essayer de nouer des liens personnels avec les clients. La connexion personnelle avec un autre être humain peut prendre de nombreuses formes, mais cela commence par des employés sincèrement désireux de prendre soin des clients. Lorsque ces derniers sentent que leur serveur est au soin pour eux, il y a beaucoup plus de chance que des interactions significatives se produisent entre le personnel et les clients et qu’il en résulte des expériences culinaires plus positives.

La création d’une culture « axée sur l’accueil » commence par l’embauche de personnes désireuses de servir. Ces personnes sont des aidants naturels. Elles aiment prendre soin des autres, sont énergiques et reçoivent une énorme satisfaction personnelle quand elles sont capables de satisfaire, et mieux encore, de faire quelque chose de spécial pour les autres;

8. Ne pas faire concurrence sur les prix

L’objectif ici est de mettre en avant les qualités du restaurant, et les meilleures pratiques. En effet, les clients sont prêts à payer plus cher pour manger dans un restaurant où la qualité est présente.

Pour ce faire, il faut être méticuleux sur l’embauche pour offrir une relation client optimale, une qualité des plats, et la propreté du restaurant. Au lieu de rivaliser sur les prix, il faut se concentrer sur la qualité, une nourriture de qualité, un service de qualité dans un établissement propre et de qualité.

Le prix est rarement le critère n°1 que les personnes utilisent pour choisir leur restaurant. Une fois que les clients ont quitté votre restaurant, ils se souviennent rarement de ce qu’ils ont dépensé, mais ils se souviennent de service, et des plats dégustés, et c’est sur ces critères qu’ils vont aimer ou pas votre restaurant.